Circa una settimana fa abbiamo assistito alla rabbia dei tifosi dell’AC Milan che, dopo la comunicazione dell’esonero dell’allenatore Giampaolo e dell’annuncio del sostituto Pioli, è esplosa sui social con un hashtag che si è diffuso in poche ore diventando addirittura trend topic mondiale su Twitter: #PioliOut.

Tralasciando che la critica non è stata mossa alla figura dell’allenatore ma piuttosto alla società e alle sue scelte nel corso degli ultimi anni, è interessante provare ad analizzare il Crisis Communication Management in ambito football nell’era social.

Normalmente le 3 strategie più usate dai club sembrano essere:

1.Aspettare che le acque si calmino senza alimentare il rumore ma cercando di mantenere e comunicare coesione (la più usata normalmente);

2. Reagire prontamente prima che il rumore cresca attivando azioni precedentemente studiate tramite strategie di “worst case scenario”, ove necessario;

3. Il leveraging, ovvero sfruttare i rapporti interpersonali tra i dipendenti del club e i membri dei media per limitare o evitare che le notizie trapelino.

Qui sotto un paio di screenshot dall’account ufficiale Twitter della società rossonera.

Twitter Milan

Cosa notiamo?

Si possono vedere come siano stati dati gli annunci ufficiali di esonero e nuovo incarico allenatore uno dopo l’altro e come, nelle ore successive, siano stati pubblicati tweet e comunicati volti a dare una comunicazione coerente tramite informazioni concise e formali.

Inoltre, dato che la rabbia dei tifosi si manifesta maggiormente tramite contestazioni durante le partite in campo, la tempistica è stata sfruttata bene poiché, a mio avviso, l’opportunità data dalla sosta di campionato può aiutare a calmare un po’ le acque.

L’intento è stato probabilmente quello di non andare ad alimentare polemiche ma di dare un’immagine coesa e fornire prova di avere il controllo della situazione.

Peccato però, dal mio punto di vista, l’aver inserito 2 giorni dopo un tweet con sondaggio dove si invitavano i tifosi a lasciare la loro opinione in merito al nuovo stadio con il seguente copy: “L’opinione dei nostri tifosi è importante”.

Il tweet è disponibile a questo link:

https://twitter.com/acmilan/status/1182682600638427136

Come è possibile immaginare, si sono scatenati subito i commenti dei supporter milanisti che si sono forse sentiti un po’ presi in giro e hanno chiaramente fatto emergere il loro dissenso anche in maniera a volte ironica con frasi come “La nostra opinione non contava però quanto avete scelto l’allenatore.”

Qui sotto riporto alcuni screen dei tweet di risposta al post (coperti per motivi di privacy) ma per vedere tutti i commenti completi è sufficiente cliccare sul tweet postato sopra poco fa.

Commenti tweet Milan

La prontezza e l’efficienza delle azioni post-crisi hanno un effetto significativo sulle operazioni e la reputazione a breve termine del club che deve quindi considerare i social come termometro virtuale delle reazioni istintive dei propri tifosi dato che rappresentano un canale di comunicazione diretto tra fan, club e atleti.

Sorge quindi l’importanza di valutare i social come strumento per studiare il comportamento online dei tifosi che sono a tutti gli effetti potenziali clienti e che, se negativamente coinvolti, possono avere impatto negativo sulla redditività del club.

Tuttavia, il crisis communication management non sembra essere un tema molto trattato quindi penso sia necessario continuare ad informarsi e formarsi sempre di più in merito a come gestire i canali di comunicazione social in momenti di particolare crisi per il club.

Approfondimento di Luca Baldissera

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